水滴保推出“三增三减”适老化服务举措

本报讯 2022年7月8日是第十个“全国保险公众宣传日”，今年的主题为“奋进新征程，保险守护稳稳的幸福”。结合这一主题，水滴保险经纪有限公司（下称“水滴保”）组织员工在微信小程序“78健步走”中积极参与保险公益健步走活动，共同助推乡村振兴，服务老年群体。同时，水滴保推出“三增三减”服务举措，不断优化老年用户体验。

科技创新赋能保险服务，通过保险科技实现的“咨询、购保、申请理赔”等多个流程线上化，能打破空间限制，让数据多跑路，用户少跑腿。但值得关注的是，数字化带来的“数字鸿沟”也让部分老年人感到不便，影响了他们的体验。

水滴保用户调研显示，不会用智能手机的老年用户，对外界帮助有较大依赖性，超三分之一的老年用户需要由亲友帮助完成线上操作。一些无法获得亲友帮助的老年用户，倾向于寻求客服协助完成线上操作，也有少部分老年用户表示只能等待或“放弃使用”。同时，60岁以上老年用户最看重的保险服务TOP5中有3条关于客户服务——“售后服务好，联系客服方便”“保险客服专业，态度好”“有1对1在线客服”。

通过深入调研老年用户的需求，水滴保推出“三增三减”适老化服务举措：增加老年人专属绿色通道，减少各项服务等待时间；增设1V1专属顾问服务，及时为用户解答疑问，重要信息同步亲属，减少误差；增加理赔关爱服务，协助上传理赔资料，减少难度。

例如，60多岁的高大伯于今年3月不幸遭遇火灾事故，眼睛烧伤造成视力受损，就诊后通过水滴保申请理赔。由于就医过程长达3个月，就诊材料就有300多张，而会操作手机的年轻人都不在身边，如何理赔让他犯了难。水滴保服务人员了解情况后，协助高大伯联系了打印店工作人员，将就诊资料拍照并通过邮件形式发送至水滴保理赔顾问工作邮箱。经过多次连线沟通后，水滴保服务人员终于协助高大伯完成了300张材料的上传。最终，高大伯顺利拿到了理赔款。在征询高大伯需求后，水滴保服务人员也将重要资料同步给了他的亲属。

水滴保服务人员将坚持“三增三减”适老化服务举措，不断优化老年用户体验，为用户守住稳稳的幸福。（记者/冷翠华）

（编辑张伟）